最初に電話に出る人の印象は、会社全体の印象を左右します。そのため、電話を取る人の責任は重大です。でも、心配する必要はありません。
ビジネスの場での電話の取り次ぎには、ある程度の決まった流れがあります。
これから、その流れに沿って、電話をスムーズに取り次ぐポイントを考えましょう。
電話に出て、相手の名前を確認する
電話に出る時には、明るく爽やかな声で「○○会社でございます。」と会社名を名乗ります。
相手が、かけ間違えたかもしれないと不安にならないように、会社名はゆっくりはっきり発音します。
会社によっては、名乗る前に「お電話ありがとうございます。」や「お世話になっております。」などを付け加えて言うルールがあるかもしれません。
それぞれの会社のルールを確認しておきましょう。こちらの名乗りが終わったら、次は相手が名乗ります。
集中して耳を傾け、「○○会社の、○○様でいらっしゃいますね。」と復唱しながらメモを取ります。
相手の名前を聞き間違えた時には、「大変失礼致しました。」とお詫びしましょう。
挨拶こそ丁寧に
ビジネスの場での最初の挨拶は、「お世話になっております。」です。
１日に何度も同じ相手から電話がかかる場合も、その都度「お世話になっております。」と言って構いません。
変化をもたせたいなら、「いつも・・・」を付け加えたり、「いつもありがとうございます。」と言い換えることもできるでしょう。
長い付き合いになり、親しくなった相手でも「どうも。」と言うような砕けた挨拶をすべきではありません。
会社ではあくまで仕事上のお付き合い。「親しき仲にも礼儀あり」です。意外と相手は、そのちょっとした言葉の使い方に注目しているかもしれません。
用件を聞き、電話を取り次ぐ
挨拶が終わったら、相手は誰あての電話なのかを話します。ここでも、「〇〇でございますね。」と復唱しましょう。その後、「少々お待ちいただけますでしょうか。」と言って保留にします。
電話をかけてきた相手をお待たせするのですから、お待ちいただくようお願いする言い方をするのがふさわしいでしょう。
保留にする際は、すぐに保留ボタンを押すのではなく、一呼吸置くか、「恐れ入ります」など、クッションとなる言葉を挟んでボタンを押します。
電話中は、保留ボタンを押し間違えたり、また隣の人が別の電話に出ていたりして、いつどこで自分の声が社外の人に聞かれているかわかりません。
電話を取り次ぐ時は、「〇〇さん、〇〇様からお電話です。」と丁寧に取り次ぎましょう。
担当者が同期の社員や、気心しれた仲で普段は敬語を使わないという場合も必ずそうします。
また、電話の相手から「〇〇の件」と用件を伝えられたなら、取り次ぐときにはそのことも担当者へ伝えるなら、担当者は、その特定の用件について予め資料を手元に用意して電話に出ることがきるでしょう。
担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は、戻るまでにどのくらいの時間がかかるかによって対応が変わります。
「申し訳ございません。〇〇はあいにく席を外しております。」と言って、数分程度で戻る予定なら、「戻りましたら折り返しご連絡をさせていただきます。」と提案します。
長引きそうな会議に出ていたり、外出しているなら、「会議に出て（外出して）おります。いかがいたしましょうか？」とどうすれば良いか相手に尋ねます。
折り返しの電話を依頼されたら、正確なメモを残しておきましょう。
担当者が不在の場合の対応方法は「折り返し」だけではありません。
せっかく時間を取って電話をかけてきてくれた取引先や、お客様の要望に応えるように最大限の努力をしましょう。
例えば、担当者の不在を伝えても「○○の件で電話したんだけど・・・」とか「分かる方は？」と言われた場合、自分で説明できることであれば答えましょう。
他に説明でいる人がいないか確認することもできます。
その取引先の用件について自分もよく把握しているなら、担当者の不在を伝えた後、こちらの方から、「私でよろしければ、お話をお伺いいたしましょうか？」と言うこともできます。
ただし、曖昧な回答は避け、判断に迷う時は上司に相談したり、担当者からの折り返しを提案しましょう。
もし、自分も説明できず、説明できる人が他にいなくても、電話の相手が希望しているのであれば、一旦保留にするのも一つの方法かもしれません。
「誰もいません！」と即答するより、保留にして少しお待ちいただき、その後誰もいないことを伝えた方が、相手は、確認した上で誰もいないのだな・・・と納得するかもしれません。
ただし保留中は長く待たせることの無いようにしましょう。
電話の相手が急いでいたり、困っていたり、怒っている場合にはさらに注意が必要です。
まとめ
電話応対は、いつも同じパターンとはいかないまでも、毎日対応していれば次第に慣れていきます。
最初は緊張し、しどろもどろしたり失敗することもあるかもしれませんが、慣れてくれば、イレギュラーなシーンにも余裕を持って対応できるようになります。
流れとポイントを押さえて、スムーズな取り次ぎを心がけましょう。